君家

真诚、规矩、谦恭

“真诚、规矩、谦恭”，这是海岩，一位知名的酒店业企业家的真实感言。忠诚和勤奋则是海岩成功的法宝。这是粗框式了解酒店经营的一本书，以对话的形式显得非常真实，海岩的话也非常亲切真实。

人要有“处下”的习惯，这是海岩最独特的一点，作家圈的酒店专家，酒店老总里面的作家。虽然学历不高，却是双料冠军。

酒店业利润真相与稀缺的“尊贵”

好的酒店会成为一个城市的标志和名片，也是城市上流社会的聚集地。

2005年占15%床位的外资酒店，利润却占全国饭店总收益的90%以上。这其实证明了我们普遍的一个判断，中国酒店的“硬件”设施早已远超国外，但中国酒店的“软件”服务却落后百年。由此，我们知道，中国酒店真正稀缺的是“尊贵”的体验，与什么样的人打交道，体验什么样的服务，是否感受到上帝的感觉？

这才是中国酒店业的利润真相。

酒店业的客户价值与利润

“如果你的终极目标是品牌和顾客，你就可以牺牲你的部分利润。”（海岩）客户价值与利润其实并不矛盾。因为这个时代最重要的特征，就是客户主导成为各个行业的普遍特征，因为只要拥有客户，赢利模式和获利并不是难事。比如当我们能够通过产品和服务赢得客户的内心时，客户就会愿意再次甚至终生锁定你，他愿意买你售卖的任何东西，是任何。也许短期内二者有时会有冲突，但从企业长期经营的角度，是相互促进的。

举例，通常以为客房出租率越高越好，但从客户价值角度，太高也有问题，因为喜欢你的人总得不到满足，时间长了就会放弃。

从酒店业的特点来看，顶级酒店往往是顶级活动中心，上流社会活动聚集地，所以利润会成为自然的结果。而品牌和客户价值直接导致了利润的产生。

国外酒店集团的全方位入侵与本土酒店的顽强反抗

拿万豪举例，既有高端的万豪，也有万怡，比如英国的洲际集团，法国的雅高集团等。

品牌差距。品牌差距在酒店业直接的结果就是面子和地位的差异，从而形成客户细分循环，什么样的人去什么样的酒店。这是个长期投入的概念。

管理差距。比如客户管理系统（重复消费客户如何管理？如何做出改进计划）这是需要本土酒店业加快步伐，争取时间快速跟上。比如流程化、标准化的方法论。中国大部分企业，不仅是酒店业，标准随领导的偏好，或者职位人际的变动而变动，不能形成标准化、流程化的体系，依赖人，而不是形成有效的制度运营系统。这仍然是中国企业若干年的普遍课题。

结论，全球化导致二者的差距和分化越来越大，形势严峻。

人力资源——客户价值与专业能力的结合

对于员工的人才标准：有理想、勤奋能吃苦、服务意识、细节精神、沟通能力。

而且个性化服务的今天，个性化的顾客需要个性化的服务人员。如果酒店有经常性的国外客户，就要请外籍服务人员或经理。

管理者本身要有优秀酒店的体验。所以，海岩及其干部经常以客人的身份，跑到国内外各个五星级酒店住宿埋单。懂得客户需求对于管理层永远是最重要的事。而且大到餐饮定位，装饰装修，小到一个毛巾的质量，餐具摆设等等，都蕴涵着这家酒店的专业水平和品位。就像地产业的建筑设计师一样，如果设计豪宅的人没有住过豪宅，那是一定要出问题的。所以管理者要有体验，专业人士也要有体验才行。

做老总的要经常以陌生客人的身份给各个部门的员工打电话，这是海岩也是很多服务行业老总经常做的事，一定会发现问题，但却是第一手资料，改进起来有的放矢。

对于管理者，不仅要有道德权威，还要有人际权威（酒店业的特殊现象？）（海岩观点）。其实道德权威的真正含义是以身作则，你怎么要求别人的自己首先要做到。而人际权威容易陷入权谋和技巧，把公司的文化和规则做歪了。

不仅知人善用，而且要把员工的利益放在首位（海岩观点）。我个人认为，无论是投资者还是管理层，都要把客户放在首位，这点不能动摇。第二位的是什么？我觉得要看具体情况，职业经理人要做的是平衡投资者和员工之间的利益。而不是谁第一谁第二的问题。

管理系统——打造不依赖能人的制度化自适应系统

标准和流程管理系统

人力资源与培训系统

财务与审计系统

我觉得还要加上独立的第三方检查系统，一级矩阵式的组织（把方案经理制与首问负责制结合起来）。

另外，管理系统的核心在于让每个人获得商业人格，在此基础上，缔造团队的竞争和分享机制。从而实现自我管理和公司管理的双赢。

信息技术——中国的自动化与国际的协同化

中国是第一和第二阶段，国际已经达到第五个阶段，产业链的信息化整合。在我看来，信息技术至少要考虑5-10年的跨度。保证现在的起点可以延续5年以上，否则，将来全面升级的成本会更高。

从两个角度考虑问题，第一内部管理效率的需要。第二客户需求的满足。

酒店业的使命是打造中国上流社会，也就是说，贵族需要几代人完成，而这个过程的活动中心和舞台应该是酒店。这一点务必清楚。我们的唯一出路就是基于本土的文化特色，我们的酒店是不一样的。无论是服务风格，摆设，装饰，餐饮，包括服务人员的着装发型等等，你要让客人来了一次就记住，这家酒店让人印象深刻，独具一格。